ความสำคัญของ Design Thinking และการเขียน Empathy Map การทำความเข้าใจผู้บริโภค
ความสำคัญของ Design Thinking
Design Thinking เป็นกระบวนการที่มุ่งเน้นการแก้ไขปัญหาโดยใช้วิธีการคิดแบบนักออกแบบ ซึ่งเป็นกระบวนการที่มีการทำความเข้าใจผู้ใช้ (user) และการสร้างแนวคิดที่สร้างสรรค์ในการแก้ไขปัญหา Design Thinking ได้รับการยอมรับอย่างแพร่หลายในวงการต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจ การศึกษา หรือการออกแบบผลิตภัณฑ์ ด้วยการเน้นไปที่ความต้องการของผู้ใช้และการทำงานร่วมกันในทีม ทำให้สามารถสร้างสรรค์นวัตกรรมที่ตอบสนองต่อความต้องการได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ขั้นตอนของ Design Thinking
Design Thinking ประกอบด้วย 5 ขั้นตอนหลัก ได้แก่:
- Empathize (ทำความเข้าใจผู้ใช้): เข้าใจความต้องการ ความรู้สึก และปัญหาของผู้ใช้
- Define (กำหนดปัญหา): รวบรวมข้อมูลจากขั้นตอนแรกมาวิเคราะห์และกำหนดปัญหาที่ชัดเจน
- Ideate (สร้างสรรค์แนวคิด): ระดมสมองเพื่อหาวิธีแก้ปัญหาหลายรูปแบบ
- Prototype (สร้างต้นแบบ): สร้างต้นแบบของแนวคิดที่คิดขึ้นมาเพื่อทดลองใช้งาน
- Test (ทดสอบ): ทดสอบต้นแบบกับผู้ใช้จริงเพื่อรับฟีดแบ็คและปรับปรุง
ข้อแนะนำการเขียน Empathy Map
Empathy Map เป็นเครื่องมือที่ช่วยในการทำความเข้าใจผู้ใช้ในขั้นตอน Empathize ของ Design Thinking โดยการรวบรวมและจัดเรียงข้อมูลเกี่ยวกับผู้ใช้ในรูปแบบที่เข้าใจง่าย Empathy Map ประกอบด้วย 4 ส่วนหลัก ได้แก่:
- What the user Says (สิ่งที่ผู้ใช้พูด): ข้อมูลเกี่ยวกับสิ่งที่ผู้ใช้กล่าวถึง ซึ่งอาจได้มาจากการสัมภาษณ์หรือการสนทนากับผู้ใช้
- What the user Thinks (สิ่งที่ผู้ใช้คิด): ข้อมูลเกี่ยวกับความคิดของผู้ใช้ อาจเป็นสิ่งที่ผู้ใช้ไม่ได้พูดออกมาแต่แสดงออกมาในรูปแบบต่าง ๆ
- What the user Does (สิ่งที่ผู้ใช้ทำ): ข้อมูลเกี่ยวกับการกระทำของผู้ใช้ ซึ่งสังเกตได้จากพฤติกรรมหรือกิจกรรมที่ผู้ใช้ทำ
- What the user Feels (สิ่งที่ผู้ใช้รู้สึก): ข้อมูลเกี่ยวกับความรู้สึกของผู้ใช้ ซึ่งอาจต้องใช้การตีความจากการสังเกตหรือการถามคำถามเจาะลึก
ขั้นตอนการเขียน Empathy Map
- กำหนดกลุ่มเป้าหมาย: เลือกกลุ่มเป้าหมายที่ต้องการทำความเข้าใจ เช่น ผู้ใช้สินค้า ผู้เข้าร่วมกิจกรรม หรือผู้ใช้บริการ
- รวบรวมข้อมูล: ใช้วิธีการต่าง ๆ เช่น การสัมภาษณ์ การสังเกต หรือการทำแบบสอบถามเพื่อรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับผู้ใช้
- จัดกลุ่มข้อมูล: แยกข้อมูลที่รวบรวมมาออกเป็น 4 กลุ่มหลักตามหัวข้อของ Empathy Map ได้แก่ Says, Thinks, Does, Feels
- วิเคราะห์ข้อมูล: วิเคราะห์ข้อมูลในแต่ละกลุ่มเพื่อหา Pattern หรือรูปแบบที่แสดงถึงความต้องการและปัญหาของผู้ใช้
- สรุปและจัดทำ Empathy Map: สรุปข้อมูลที่วิเคราะห์ได้และจัดทำ Empathy Map ในรูปแบบที่เข้าใจง่าย
ตัวอย่างการใช้งาน Empathy Map
Case Study: การพัฒนาผลิตภัณฑ์สำหรับนักเรียน
สมมติว่าทีมงานของคุณต้องการพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่ช่วยนักเรียนในการจัดการเวลาในการเรียนและทำการบ้าน ทีมงานได้เลือกกลุ่มเป้าหมายเป็นนักเรียนชั้นมัธยมปลาย และเริ่มกระบวนการทำ Empathy Map ดังนี้:
- กำหนดกลุ่มเป้าหมาย: นักเรียนชั้นมัธยมปลายที่มีปัญหาในการจัดการเวลา
- รวบรวมข้อมูล: สัมภาษณ์นักเรียนเกี่ยวกับประสบการณ์ในการจัดการเวลา สังเกตพฤติกรรมการเรียนและทำการบ้าน และใช้แบบสอบถามเพื่อรวบรวมข้อมูลเพิ่มเติม
- จัดกลุ่มข้อมูล: ข้อมูลที่ได้จากการสัมภาษณ์และการสังเกตถูกแยกออกเป็น 4 กลุ่ม ดังนี้:
- Says: นักเรียนบางคนกล่าวว่า “ฉันรู้สึกว่ามีงานเยอะมากจนไม่รู้จะเริ่มตรงไหน”
- Thinks: นักเรียนบางคนคิดว่า “ถ้ามีแอพพลิเคชั่นที่ช่วยจัดการเวลาให้ก็น่าจะดี”
- Does: นักเรียนมักใช้ปฏิทินบนโทรศัพท์มือถือเพื่อจดบันทึกตารางเรียนและงานที่ต้องทำ
- Feels: นักเรียนรู้สึกเครียดและกังวลเกี่ยวกับการจัดการเวลาและการทำงานให้เสร็จทันเวลา
- วิเคราะห์ข้อมูล: จากข้อมูลที่ได้พบว่านักเรียนมีปัญหาหลักในการจัดการเวลาและต้องการเครื่องมือที่ช่วยให้การจัดการเวลาเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
- สรุปและจัดทำ Empathy Map: นำข้อมูลที่วิเคราะห์ได้มาจัดทำ Empathy Map เพื่อให้ทีมงานทุกคนเข้าใจความต้องการและปัญหาของนักเรียน
สรุป
Empathy Map เป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพในการทำความเข้าใจผู้ใช้ โดยเฉพาะในกระบวนการ Design Thinking ที่เน้นการแก้ปัญหาด้วยวิธีการคิดแบบนักออกแบบ การสร้าง Empathy Map ช่วยให้ทีมงานสามารถมองเห็นภาพรวมของความต้องการและปัญหาของผู้ใช้ ทำให้สามารถพัฒนาแนวคิดและผลิตภัณฑ์ที่ตอบสนองต่อความต้องการได้อย่างมีประสิทธิภาพ การใช้ Empathy Map ควบคู่กับขั้นตอนอื่น ๆ ของ Design Thinking จะช่วยให้การแก้ปัญหาและการพัฒนานวัตกรรมเป็นไปอย่างสร้างสรรค์และมีความหมายต่อผู้ใช้มากยิ่งขึ้น
Download Empathy Map Link
บทความโดย ผู้ช่วยศาสตราจารย์ ดร.พิสิฐ ตั้งพรประเสริฐ